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创新社工服务 做患者满意的卫生院
阅读:3810次 更新时间:2020-04-16

乾务镇卫生院外景

乾务镇卫生院开展志愿者服务进社区活动
       广东省珠海市斗门区乾务镇卫生院于1952年成立,肩负着全镇16个行政村和2个居委会共10万多名居民的基本公共卫生、基本医疗、健康管理等工作任务。全院占地面积12780平方米,建筑面积16891平方米,设有综合楼、医技楼、住院楼、五山门诊;内设科室有内科、外科、妇产科、中医科、儿科、全科医疗科、急诊医学科、公共卫生科、医学检验科、医学影像科等科室。卫生院配备500毫安X线机、DR X线机、彩色B超、心电图仪、全自动生化分析仪、全自动血液细胞分析仪、麻醉机、呼吸机、牙科X线机、心电监护仪、中医理疗设备等一批医疗设备。卫生院下辖1个门诊部和16个村卫生服务中心,现有医疗卫生专业技术人员120人(含门诊部及村卫生服务中心),高级职称1人,中级职称45人,初级职称74人,专业技术人员占全院人员总数的93%。
       在改善医疗服务行动计划中,该院大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作,在全社会广泛普及志愿服务理念,努力营造志愿服务的良好氛围,着力完善志愿者服务体系,推动志愿者服务深入发展,努力构建和谐医患关系。
       该院通过志愿者服务活动,为基层百姓提供力所能及的诊疗、保健、健康咨询服务,促进医患和谐,建立医患沟通的新桥梁,在内部逐步探索新型服务模式,构建和谐向上的良好风气;在外部充分展示医院医务人员的精神风貌和时代风采,提升医院品牌,提高患者就医忠诚度,促进医院全面发展。
       加强志愿服务的组织管理
       为使社工及志愿者服务工作常态化、规范化开展,乾务镇卫生院成立了社工及志愿者服务工作领导小组,院长亲自担任组长,分管领导为副组长,各科室负责人及护士长为成员,负责乾务镇卫生院社工及志愿者服务工作的组织管理,统筹安排各项社工及志愿者服务活动的具体落实。
       医院广泛宣传,面向社会各行业招聘志愿者,形成比较稳定的社工及志愿者队伍。同时,举办社工及志愿者加入仪式,为每位社工及志愿者制作颁发志愿者聘书,并进行登记存档管理。
       为了建立完善的社工及志愿者管理制度,该院印发了《志愿者服务手册》,制订社工及志愿者服务规范,组织社工及志愿者学习培训,让每一位社工及志愿者掌握志愿者服务内容及具体服务流程和服务规范。此外,还建立社工及志愿者服务考评奖励制度,根据每位社工及志愿者的服务时间、服务质量及服务对象满意度等进行考核评价,对优秀社工及志愿者进行精神鼓励,在新闻媒体上对优秀社工及志愿者的事迹进行宣传介绍,提高志愿者工作的成就感。
       该院根据每位社工及志愿者服务时间、个人能力及职业特点实行社工及志愿者分类管理,安排他们的具体工作任务,提高志愿者服务工作的针对性和有效性。
       目前,乾务镇卫生院登记在册的社工人员共有136名,主要有镇敬老院工作人员、各村卫生协管工作人员、计生员及妇女主任及其他自愿加入的社工人员。志愿者人员包括乾务镇卫生院党员、青年团员志愿者;上级医联体单位专科医师志愿者、护理人员志愿者;遵义医科大学第五附属医院派往乾务镇卫生院进行公共卫生实习的大学生志愿者及临床规培学员志愿者;上级各类医学学会/协会的专家志愿者;退休医务人员及退休教师志愿者等。该院还建立了社工及志愿者服务工作微信群,志愿者通过微信工作群分享工作体会及经验。
       志愿服务丰富多彩
       该院有计划地组织上级学会/协会专家志愿者、医联体专家志愿者下基层,入村开展义诊及健康咨询活动。针对高血压、糖尿病患者,组织成立“两病”志愿服务管理小组,定期组织志愿者开展“两病”患者健康座谈等交流活动。此外,该院有计划地组织上级专家志愿者来本院进行学术讲座、培训,提升本院医务人员服务能力及水平。
       该院还发挥镇、村社工人员熟悉辖区居民的优势,组织敬老院工作人员、各村卫生协管工作人员、计生员及妇女主任、镇爱卫办工作人员等,积极参加并协助乾务镇卫生院的家庭医生签约服务工作,提高家庭医生服务的工作效率及服务质量。该院充分发挥社工志愿者在家庭医生签约服务中的作用,根据每个家庭医生团队的服务人口数量,配备相应数量的社工和志愿者,充分发挥志愿者的便民利民作用,完善家庭医生签约服务及慢病管理体系。
       医院组织开展中医药文化进乡镇志愿者活动,向辖区居民宣传中医药文化和中医健康养生知识,推广中医药适宜技术。另外,在日常诊疗工作中,医院设立了志愿者服务岗,门诊导诊台、收费处及发药窗口、发热门诊及肠道门诊引导、住院部护士站、门诊护士站等服务环节,都有志愿者常态化提供的咨询引导服务。
       志愿者的服务内容包括宣传斗门区的智慧医疗服务内容,如预约挂号、先看病后付费等,及时解答前来就医者对各项服务项目的疑惑,避免投诉事件的发生。出现医疗纠纷影响正常医疗秩序时,志愿者做好解释说服工作,进行正面的舆论引导。
       志愿者还为弱势群体提供便利的就医环境,为对医院不熟悉的患者进行讲解并指引具体路线;协助患者或家属办理出入院手续,陪送入院患者至相关病区;为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报纸杂志、出院后回访及预约诊疗等服务;对病情危重、特需等患者及时提供帮助,必要时全程陪伴就医;遇突发公共卫生事件或重大事故时,协同参与现场救治,畅通急救绿色通道;对于工作中接触到的病患意见和建议,志愿者提供给医院相关部门,以利及时改进服务质量。
       此外,志愿者服务活动还能美化医院环境,树立医院形象。志愿者不定期与院内党员一起集中清洁院内环境,清理院内卫生死角。
       该院还组织志愿者利用休息时间和节假日到社区、企业、机关、敬老院等地为居民提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗等服务。
       坚持服务与个人发展相统一
       乾务镇卫生院在改善医疗服务活动中,坚持以人为本,以群众健康为中心,转变服务理念,改变服务模式;以强化社工及志愿者服务为抓手,以便民利民为目的,促进医疗服务持续改善,提升服务水平,提高患者看病就医的获得感。
       通过不断完善社工及志愿者服务,乾务镇卫生院家庭医生签约服务工作有较大提升,辖区普通人群免费包签约率达38.6%,重点人群签约率达72.7%。辖区居民健康管理工作有较大进步,居民健康档案建档率达97.5%,高血压规范管理率达68.4%,糖尿病规范管理率达69.6%,老年人健康管理率达68.7%。
       该院在省、市、区卫生行政部门基本公共卫生服务项目评估及绩效考核中,均取得优异成绩。医院通过社工及志愿者服务,改善了患者就医体验,基本医疗服务也取得了较大进步,门诊诊疗人次比去年同期增长15.6%,住院人次增长20.3%。
       乾务镇卫生院是广东省中医院珠海医院中医全科医师的基层培训基地,是遵义医科大学珠海校区的全科基层培训基地,是珠海市中医药养生康复学会的科技服务站。同时,社工及志愿者在服务中也体会到了志愿者服务的价值及意义,增加了成就感。外地同行来乾务镇卫生院进行医疗业务交流时,对乾务镇卫生院社工及志愿者服务工作表示认同和充分肯定。2018年,该院服务对象满意度为89%,职工满意度为72%。2016年,乾务镇卫生院获得全国群众满意的乡镇卫生院称号。
       在社工及志愿者服务中,加强组织领导,大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,在医院内外普及志愿理念,形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围至关重要。该院通过丰富多彩的文化活动,展现了志愿者的良好风貌和高尚情操,形成有利于志愿医疗服务的文化环境。
       医院根据志愿者专业知识水平,使社会志愿者走进医院提供志愿服务,使医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
       医院坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题,始终把公益性放在首位,充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。医院坚持全面动员、广泛参与,一方面广泛动员医务人员积极成为医疗服务志愿者,另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业群众投身到医院志愿者服务活动中。
       该院坚持服务医改大局,以方便群众看病就医和提高群众健康素养为目的,有针对性地设计项目和开展活动,做到量力而行、务求实效。医院坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一,让广大医务人员和其他行业志愿者在奉献爱心的过程中经受锻炼,增长才干。同时,坚持自愿参与和社会倡导相结合,既尊重广大医务人员和各行各业人群参与医院志愿者服务活动的意愿,又强调医务人员和公民的社会责任,努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面,增强活动的影响力。
       结合自身实际,乾务镇卫生院循序渐进开展志愿者活动,确保活动取得实效。从简单易行的内容做起,积累经验,逐步发展到全方位开展志愿医疗服务活动。同时,制订相关措施,鼓励、支持社会各界志愿者参与志愿服务活动,并完善考核奖励制度,建立健全志愿者招募、培训、服务、管理、考核程序。为此,该院出台规定,凡报名志愿者的本院在职职工,在聘任初级、中级专业技术职称等方面,采用优先聘任、优先推荐原则。此外,医院依据志愿者服务质量、服务时间的长短及有关标准,定期评选表彰优秀志愿者。通过这些举措,该院创新了社工的优质服务,为创建满意卫生院更助一臂之力。(肖龙堂)


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